Steg för steg guide - Klagomålslistan

Byrån tar emot tusentals klagomål från konsumenter och små företag varje år men det är inte alla dessa klagomål som räknas med som underlag till Klagomålslistan.

I stället sorteras de klagomål ut som konsumenter och små företag riktat mot elhandlare, förmedlare av elavtal eller mot företag som på annat sätt agerar på den svenska marknaden för elhandel. Summan av dessa klagomål används sedan för att fastställa den så kallade miniminivån (läs mer under punkten 4). Om det enskilda företaget räknat i antalet klagomål sedan överstiger miniminivån så publiceras företaget på Klagomålslistan (läs mer under punkten 7).

För att fastställa vilka klagomål som ska räknas med i underlaget till Klagomålslistan finns det fastställda kriterier som varje enskilt klagomål jämförs med. Samtliga kriterier måste vara uppfyllda för varje enskilt klagomål för att det sedan ska ingå som underlag till Klagomålslistan.

Kriterierna som avgör om klagomålet räknas med som underlag till Klagomålslistan:

• Ärendet ska vara ett klagomål. Frågor och informationsärenden räknas inte med.
• Klagomålet ska riktas mot ett enskilt företag och det ska vara känt vilket företaget är.
• Företaget som klagomålet riktas mot ska vara en elhandlare, en förmedlare av elavtal eller på annat sätt agera på den svenska elhandelsmarknaden.
• Klagomålet ska framföras av konsumenter eller små företag. De små företag som byrån lämnar vägledning till är enskilda näringsidkare eller andra mindre företag vars förutsättningar påminner om konsumenters när det gäller juridisk kompetens och tillgång till resurser för utredning och hantering av tvister.
• Klagomålet ska avse kundens pågående problem eller tvist med företaget. Allmänna klagomål om exempelvis prisutvecklingen räknas inte med.
• Kunden ska ha varit i kontakt med och fått svar av företaget eller flera gånger försökt få kontakt med företaget med ambitionen att lösa problemet eller tvisten i dialog med företaget.
• Kunden har inte kunnat lösa problemet eller tvisten med hjälp av företagets kundtjänst utan behövt söka vägledning hos byrån.
• Byrån gör inte en bedömning av vilken part i tvisten som kan anses ha rätten på sin sida. Det beror på att byrån inte har en tvistlösande funktion.
• Anonyma klagomål och klagomål som misstänks vara manipulerade räknas inte med som underlag till Klagomålslistan.

Det vanligaste exemplet på ett klagomål mot ett företag som inte räknas med som underlag till Klagomålslistan är klagomål där kunden inte har varit i kontakt med eller sökt företaget innan klagomålet framförs till byrån.

Byrån lämnar tidig information till enskilda företag om risken att hamna på Klagomålslistan. Syftet med det är att informera företaget om vad deras kunder klagar på så att företaget sedan kan vidta åtgärder för att minska klagomålen och lösa kundernas problem. I det fall som det enskilda företaget tar klagomålen på allvar och vidtar åtgärder för att lösa problemen undviker företaget att publiceras på Klagomålslistan.

Dialogen med enskilda företag startar så snart som möjligt efter det att de första kunderna har kontaktat byrån med klagomål mot företaget. Byrån kan också återuppta dialogen med företag som på nytt har börjat att generera klagomål till byrån. Även den dialogen startas så snart som möjligt efter det att företaget har börjat att få nya klagomål.

I byråns dialog med företaget lämnas följande information:

• Antalet klagomål som byrån tagit emot från företagets kunder.
• Vad klagomålen handlar om.
• Hur Klagomålslistan fungerar.

Om företaget vill komma till rätta med de problem som kunderna klagar på så erbjuder byrån vid denna tidpunkt också en fördjupad dialog som då inkluderar information om vilken vägledning byrån lämnar till kunderna.

Klagomålslistan utgår ifrån antalet klagomål som konsumenter och små företag riktat mot elhandlare, förmedlare av elavtal eller företag som på annat sätt agerar på den svenska marknaden för elhandel under de senaste 12 månaderna. 

Inför varje publicering tas därför antalet klagomål fram som byrån har tagit emot de senaste 12 månaderna. Det är klagomålen som uppfyller de uppställda kriterierna (läs under punkten 1) som ingår i sammanställningen.

Miniminivån för antalet klagomål som leder till publicering på Klagomålslistan för ett enskilt företag varierar över tid. Det beror på att det är totalsumman av antalet klagomål (läs under punkten 3) för de senaste 12 månaderna som används för att räkna ut miniminivån. 

För att fastställa miniminivån använder byrån en så kallad procentsatsmodell som innebär att byrån multiplicerar totalsumman av antalet klagomål de senaste 12 månaderna med 3,5 procent. Anledningen till att byrån använder denna modell är att den är enkel och förutsägbar. Procentsatsen 3,5 procent började att användas i augusti 2025 och speglar de miniminivåer som tidigare har legat till grund för publicering på Klagomålslistan.

Miniminivån kan vid varje enskild publicering av Klagomålslistan aldrig vara mindre än 20 klagomål.

Exempelberäkning – hur fastställs miniminivån

Byrån har vid publicering av en ny Klagomålslista tagit emot sammanlagt 885 klagomål som uppfyller samtliga kriterier för Klagomålslistan under de senaste 12 månaderna. Siffran 885 ska då multipliceras med 3,5 procent, vilket avrundat till närmsta heltal blir 31 klagomål. Miniminivån för publicering blir därför 31 klagomål.

Den framräknade miniminivån används för företag med färre än 100 000 kunder.

För företag som har fler kunder än så anpassas miniminivån för det enskilda företaget utifrån nedan tabell. Exempelvis så kommer en elhandlare med 250 000 kunder vid en framräknad ursprunglig miniminivå på 31 klagomål få sin miniminivå anpassad så att den i stället fastställs till 93 klagomål. Syftet med att anpassa miniminivån med hänsyn till företagens kundantal är att med ökande antal kunder ökar sannolikheten att fler kunder söker vägledning utanför företaget.

När ett företag för första gången publiceras på Klagomålslistan utgår byrån ifrån att företaget har färre än 100 000 kunder om det inte finns annan känd information som ger stöd för ett högre kundantal. Som initialt underlag till bedömningen används den årliga undersökning om elhandlares kundantal som nyhetstjänsten Energimarknaden ger ut. I övrigt kan byrån även inkludera uppgifter från exempelvis årsredovisningar i bedömningen. Företaget ges också möjlighet att inkomma med uppgifter som bekräftar kundantalet.

Samtliga klagomål som är riktade mot de företag som publiceras på Klagomålslistan kontrolleras ytterligare en gång innan den slutgiltiga publiceringen sker.

Byrån kontrollerar också äktheten i klagomålen med hjälp av exempelvis företagets avtalsvillkor, skriftlig dokumentation från klagande kunder och företagets egna svar till sina kunder.

Anonyma klagomål, det vill säga där byrån inte vet vem som har lämnat klagomålet, räknas inte med till Klagomålslistan. Det innebär dock inte att byrån per automatik lämnar ut personuppgifter från de klagande kunderna till det aktuella företaget. Med anledning av dataskyddsförordningen (GDPR) så lämnar byrån aldrig ut kundens personuppgifter till ett företag utan att kunden först vid en direkt fråga godtar det.

Företag som överstiger miniminivån med hänsyn tagen till företagets kundantal bedöms ha oproportionerligt många klagomål. Samtliga företag som har överskridit miniminivån under de senaste 12 månaderna publiceras på Klagomålslistan.

För företag med färre än 100 000 kunder gäller den framräknade miniminivån enligt procentsatsmodellen medan miniminivån för företag med fler kunder anpassas efter företagets kundantal (läs mer under punkten 5).

Företagen som överstiger den aktuella miniminivån meddelas via mejl att företaget dagen efter mejlet kommer att publiceras på Klagomålslistan.

I mejlet får det enskilda företaget följande information:

• Miniminivån i antal klagomål som är grunden för publiceringen.
• Hur många klagomål som företaget har genererat till byrån under de senaste 12 månaderna och som ligger till grund för att företaget publiceras.
• Hur klagomålen mot företaget har fördelat sig över de senaste 12 månaderna.
• En rapport som sammanställer vad samtliga klagomål mot företaget handlar om.

Syftet med rapporten är återigen att informera företaget på ett sätt som gör att företaget sedan kan vidta åtgärder för att minska klagomålen och lösa kundernas problem.

Även företag som har minskat antalet klagomål till byrån och därför ska plockas bort från Klagomålslistan får information från byrån vid denna tidpunkt.

En ny Klagomålslista publiceras. Företag som överstiger miniminivån med hänsyn tagen till företagets kundantal bedöms ha oproportionerligt många klagomål. Samtliga företag som har överskridit miniminivån under de senaste 12 månaderna publiceras på Klagomålslistan. Företag som är publicerade på föregående Klagomålslista, men nu understiger miniminivån, tas bort.

Klagomålslistan uppdateras och publiceras varannan månad, vilket sker i februari, april, juni, augusti, oktober och december. Uppdateringen sker i mitten av respektive månad.

Om enskilda företag har viljan att åtgärda de problem som deras kunder klagar på så bibehåller byrån gärna dialogen med det publicerade företaget. Dialogen inkluderar då bland annat information om vad klagomålen handlar om och vilka förbättringsåtgärder företaget har vidtagit.