Allmäna frågor och svar om Klagomålslistan

Syftet med Klagomålslistan är att hjälpa konsumenter och små företag vid val av elhandelsavtal. Innan avtalstecknandet ska de känna till vilka företag på elhandelsmarknaden som förknippas med flest klagomål och vad dessa klagomål handlar om.

Den kunskapen bidrar till att det går att undvika företag som missköter sig och de aktuella företagen får ett ökat incitament att åtgärda problemen som deras kunder klagar på.

Klagomålslistan publicerades för första gången i oktober 2019.

Det är vi på Konsumenternas Energimarknadsbyrå som publicerar Klagomålslistan. Vi ger konsumenter och små företag oberoende information och juridisk vägledning i frågor som handlar om el-, gas- och fjärrvärmemarknaden. 

Konsumenternas Energimarknadsbyrå är inte en myndighet utan en av fyra oberoende konsumentbyråer som finns i Sverige.

Du kan läsa mer om vårt uppdrag, organisation och oberoende här.

Företag som kan publiceras på Klagomålslistan är elhandlare, förmedlare av elavtal eller företag som på annat sätt agerar på den svenska elhandelsmarknaden. 

Företagen på Klagomålslistan är de företag som under de senaste 12 månaderna har genererat flest antal klagomål. För att fastställa vilka företag det är så kontrolleras det vilka företag som har överstigit den så kallade miniminivån i antal klagomål, som är gränsen för att publiceras på Klagomålslistan.

Miniminivån varierar över tid och fastställs på nytt inför varje ny publicering. Miniminivån tar också hänsyn till hur många kunder företaget har. Det innebär att större företag (mätt i antalet kunder) har en högre miniminivå än mindre företag.

Du kan läsa mer om hur miniminivå fastställs och om hur miniminivån anpassas utifrån företagens kundantal under punkterna 4 och 5 i Steg för steg guiden.

Eftersom publiceringen utgår ifrån antalet klagomål så kan det finnas företag på elhandelsmarknaden som genererar allvarliga klagomål men som ännu inte har genererat så många klagomål att de har publicerats på Klagomålslistan. Dessa företag kommer att publiceras på listan i det fall som antalet klagomål till byrån för det enskilda företaget överstiger den så kallade miniminivån för de senaste 12 månaderna.

Klagomålslistan uppdateras och publiceras varannan månad, vilket sker i februari, april, juni, augusti, oktober och december. Uppdateringen sker i mitten av respektive månad.

Gränsen för att publiceras på Klagomålslistan, den så kallade miniminivån, varierar över tid och fastställs på nytt inför varje ny publicering.

Du hittar aktuell miniminivå direkt på Klagomålslistan.

Anledningen till att miniminivån varierar är att den fastställs med hjälp av hur många klagomål som byrån har tagit emot om elhandelsmarknaden under de senaste 12 månaderna. Det innebär att under perioder med många klagomål (som till exempel under elkrisen 2022) så stiger miniminivån medan den under perioder av färre klagomål sjunker.

Den lägsta miniminivån som kan bli aktuell är 20 klagomål.

Du kan läsa mer om hur miniminivån anpassas utifrån företagens kundantal under punkten 5 i Steg för steg guiden.

Byrån är noggrann med att kommunicera med företag som riskerar att hamna på Klagomålslistan. Syftet med det är att lämna information till företaget om vad deras kunder klagar på så att företaget sedan kan åtgärda de problem som klagomålen gäller. Flera företag har undvikit publicering på Klagomålslistan genom att vidta åtgärder för att lösa problemen som skapar kundernas klagomål.

När antalet klagomål för de senaste 12 månaderna understiger den så kallade miniminivån tas företag som finns publicerade på Klagomålslistan bort från listan. Det enda sättet för ett företag att ta sig bort från Klagomålslistan är därför att vidta åtgärder mot de problem som deras kunder klagar på för att på det sättet minska antalet klagomål som deras kunder framför till byrån.

För att förenkla för företag att ta sig bort från Klagomålslistan lämnar byrån kontinuerligt information till det publicerade företaget om vad klagomålen mot företaget handlar om och hur många klagomål som företaget genererar.

Informationen på Klagomålslistan är att beteckna som konsument- och kundupplysning. Både konsumenter och små företag ska bli hjälpta av informationen. 

Förutom att Klagomålslistan rangordnar de företag på elhandelsmarknaden som under de senaste 12 månaderna har genererat flest klagomål till byrån så kan besökaren där också hitta information om vad klagomålen mot respektive företag handlar om och om hur kunderna kan agera om de har liknande klagomål mot företaget. Detta skapar ett igenkännande och stärker kunderna i deras eventuella ambition att lösa ett eventuellt problem. 

Företag som första gången publiceras på Klagomålslistan markeras med en gul markering (Många klagomål den senaste tiden). Om företaget publiceras också vid nästföljande publiceringsdatum får företaget i stället en röd markering (Många klagomål under lång tid).

Byrån har valt att rangordna företagen på Klagomålslistan, vilket innebär att det företag som har genererat flest klagomål under de senaste 12 månaderna toppar listan.

Antalet klagomål för ett enskilt företag lämnar byrån endast ut till det aktuella företaget. Hur antalet klagomål sedan varierar ingår i den dialog som byrån håller med det publicerade företaget.

Elpriskollen.se drivs inte av byrån utan av myndigheten Energimarknadsinspektionen (Ei). Elavtalen som jämförs på elpriskollen.se sorteras främst efter pris. 2023 valde Ei att utöka prisjämförelsen genom att bland annat med en varningssymbol markera elhandlare som publicerats på byråns Klagomålslista. Det innebär att konsumenter eller små företag också kan sortera bort elhandlare från elpriskollen.se om företaget är publicerat på Klagomålslistan.

Det är viktigt att komma ihåg att det på elpriskollen.se går att jämföra olika elhandlares elavtal medan det på byråns Klagomålslista går att hitta både elhandlare och andra aktörer som agerar på elhandelsmarknaden, exempelvis förmedlare av elavtal. Med anledning av det kan det finnas företag som publiceras på Klagomålslistan men som inte går att hitta på elpriskollen.se.