Frågor och svar om hur Klagomålslistan tas fram

Vid varje publiceringstillfälle räknar byrån ut en så kallad miniminivå av klagomål som krävs för att publiceras på Klagomålslistan. Samtliga företag som överstiger miniminivån publiceras på Klagomålslistan. Miniminivån anpassas utefter hur många kunder som företaget har.

Du kan läsa en ingående Steg för steg guide om hur Klagomålslistan tas fram.

Miniminivån för antalet klagomål som medför publicering på Klagomålslistan för ett enskilt företag varierar över tid. Det beror på att det är totalsumman av antalet klagomål för de senaste 12 månaderna som används för att räkna ut miniminivån. 

Du hittar aktuell miniminivå direkt på Klagomålslistan.

För att fastställa miniminivån använder byrån en så kallad procentsatsmodell som innebär att byrån multiplicerar totalsumman av antalet klagomål de senaste 12 månaderna med 3,5 procent. Anledningen till att byrån använder denna modell är att den är enkel och förutsägbar. Procentsatsen 3,5 procent började att användas i augusti 2025 och speglar de miniminivåer som sedan 2019 har legat till grund för publicering på Klagomålslistan.

Exempelberäkning – hur fastställs miniminivån

Byrån har vid publicering av en ny Klagomålslista tagit emot sammanlagt 885 klagomål som uppfyller samtliga kriterier för Klagomålslistan under de senaste 12 månaderna. Siffran 885 ska då multipliceras med 3,5 procent, vilket avrundat till närmsta heltal blir 31 klagomål. Miniminivån för publicering blir därför 31 klagomål.

Miniminivån kan vid varje enskild publicering av Klagomålslistan aldrig vara mindre än 20 klagomål.

Den framräknade miniminivån används för företag med färre än 100 000 kunder. För företag som har fler kunder än så anpassas miniminivån för det enskilda företaget (läs mer under punkten 5 i Steg för steg guiden). Exempelvis så kommer en elhandlare med 250 000 kunder vid en framräknad ursprunglig miniminivå på 31 klagomål få sin miniminivå anpassad så att den i stället fastställs till 93 klagomål. Syftet med att anpassa miniminivån med hänsyn till företagens kundantal är att med ökande antal kunder ökar sannolikheten att fler kunder söker vägledning utanför företaget.

Nej, de klagomål som räknas med som underlag till Klagomålslistan måste uppfylla samtliga nedan fastställda kriterier.

• Ärendet ska vara ett klagomål. Frågor och informationsärenden räknas inte med.
• Klagomålet ska riktas mot ett enskilt företag och det ska vara känt vilket företaget är.
• Företaget som klagomålet riktas mot ska vara en elhandlare, en förmedlare av elavtal eller på annat sätt agera på den svenska elhandelsmarknaden.
• Klagomålet ska framföras av konsumenter eller små företag.
• Klagomålet ska avse kundens pågående problem eller tvist med företaget. Allmänna klagomål om exempelvis prisutvecklingen räknas inte med.
• Kunden ska ha varit i kontakt med och fått svar av företaget eller flera gånger försökt få kontakt med företaget med ambitionen att lösa problemet i dialog med företaget.
• Kunden har inte kunnat lösa problemet med hjälp av företagets kundtjänst utan behövt söka juridisk vägledning hos byrån.
• Byrån gör inte en bedömning av vilken part som kan anses ha rätten på sin sida. Det beror på att byrån inte har en tvistlösande funktion.
• Anonyma klagomål och klagomål som misstänks vara manipulerade räknas inte med som underlag till Klagomålslistan.

Det vanligaste exemplet på ett klagomål mot ett företag som inte räknas med som underlag till Klagomålslistan är klagomål där kunden inte har varit i kontakt med eller sökt företaget innan klagomålet framförs till oss på byrån.

När ett företag för första gången publiceras på Klagomålslistan utgår byrån ifrån att företaget har färre än 100 000 kunder om det inte finns annan känd information som ger stöd för ett högre kundantal. Som initialt underlag till bedömningen används den årliga undersökning om elhandlares kundantal som nyhetstjänsten Energimarknaden ger ut. I övrigt kan byrån även inkludera uppgifter från exempelvis årsredovisningar i bedömningen. Företaget ges också möjlighet att inkomma med uppgifter som bekräftar kundantalet.

Ja, såväl klagomål från konsumenter som från små företag räknas med i underlaget till Klagomålslistan. De små företag som vi lämnar vägledning till är enskilda näringsidkare eller andra mindre företag vars förutsättningar påminner om konsumenters när det gäller juridisk kompetens och tillgång till resurser för utredning och hantering av tvister.