Skip to the content

Klagomål om Stockholms elbolag


Här beskrivs vanliga klagomål som byrån tagit emot om Stockholms elbolag under det senaste året. Stockholms Elbolag har många klagomål sett till vad som är normalt på elmarknaden och har funnits med på listan sedan oktober 2019.  

Klagomål mot Stockholms Elbolag som ingår som underlag till denna information gäller ärenden där en kund till företaget inte kunnat lösa tvisten i direktkontakt med företagets kundtjänst utan istället behövt söka vägledning hos oss på Konsumenternas energimarknadsbyrå. Byrån har tittat på om det finnas grund för klagomålen. 

Till information om alla företag på klagomålslistan
 

Klagomål från konsumenter om att det inte går att ångra elavtal och om felaktiga fakturor

Klagomålen från konsumenter gäller problem med att använda den lagstadgade ångerrätten då kundservice hos Stockholms Elbolag återkommande vägrar att ta emot sådana meddelanden och istället hänvisar konsumenten till ett annat telefonnummer där företaget sällan besvarar samtal.

Det förekommer även klagomål om att företaget skickar fakturor för en så kallad brytavgift eller lösenavgift på 1 500 kronor. Detta motiverar företaget med att de inte har fått tillgång till konsumentens anläggnings-ID (utan anläggnings-ID kan inte byte av elhandlare genomföras). Sådana klagomål mot företaget avser både situationen då konsumenten har ingått avtal över telefon genom sms-bekräftelse men också när konsumenten nekat avtalsförslaget från Stockholms Elbolag. Det saknas uttryckligt juridiskt stöd för att ta ut en brytavgift i det fall som ett elbolag inte får tillgång till kundens anläggnings-ID. 

I andra klagomål från konsumenter framgår att när avtalets bindningstid löpt ut har det förlängts av Stockholms elbolag utan meddelande enligt ellagen och lagen om konsumentskydd vid automatisk avtalsförlängning. Konsumenter missar därför att säga upp avtalet och tecknar ett annat avtal som bryter det förlängda avtalet med Stockholms elbolag. Konsumenten faktureras en brytavgift på minst 1 500 kronor, det är i många fall högre än den totala elkostnaden för den återstående avtalstiden. Stockholms elbolag har, enligt konsumenterna, vid förfrågan inte visat bevis på att meddelande har skickats, men låter brytavgiften kvarstå. 

Det finns beslut från Allmänna reklamationsnämnden där konsumenten fick rätt att häva avtalet utan brytavgift då företaget inte kunnat visa att meddelandet enligt ellagen hade skickats. Beslutet gäller inte Stockholms elbolag, men kan vara relevant för denna typ av tvist. 

» Till beslut från Allmänna reklamationsnämnden

I klagomålen kommenteras också att kundtjänsten har långa svarstider, inte svarar eller ger felaktiga svar och har dåligt kundbemötande. Det förekommer också klagomål på att priset som faktureras inte stämmer med det som avtalats.

 

Klagomål från småföretag gäller marknadsföring, negativ säljmetod och företagets kundtjänst

I klagomålen framkommer att Stockholms Elbolag ringer upp småföretagare och erbjuder billigare el, samfakturering och ett avtal som kunden kan prova en kort tid och avsluta när som helst. När fakturan kommer visar det sig att priset är högt och att avtalet har 24 månaders uppsägningstid. 

I klagomålen framkommer också att företagets säljare uppger sig komma från ett annat företag eller påstår sig ha ett samarbete med kundens befintliga elhandels- eller elnätsföretag. Påståendet om samarbete gör att kunderna känner sig trygga med att ingå avtalet med Stockholms Elbolag eftersom kunderna, felaktigt, antar att det är en omförhandling av befintligt avtal alternativt tror att det är accepterat av befintlig elhandlare att kunden byter till Stockholms Elbolag.

Enligt klagomålen fakturerar Stockholms elbolag en brytavgift i storleksordningen 25 000 och hotar om frånkoppling när fakturor bestrids istället för att utreda tvisten.

I många klagomål beskrivs problem vid kontakter med kundtjänst när det gäller att säga upp avtal, att få information om avtalets villkor samt att få bevis på att avtal har ingåtts.

 

Om du behöver vägledning i ett ärende som gäller Stockholms elbolag

För problemen som beskrivs för små företag har byrån tagit fram en skriftlig vägledning som du i första hand kan använda:

» Till den skriftliga vägledningen

Om du hamnat i en tvist med ett elbolag kan du kontakta oss på Konsumenternas energimarknadsbyrå. Byråns medarbetare har juridisk expertis inom energiområdet och kan ge dig vägledning om vad som gäller i ditt ärende.

» Till Kontakta oss

Stockholms Elbolag följer inte alltid beslut från Allmänna reklamationsnämnden

Byrån har i flera fall hänvisat enskilda konsumenter till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) för att anmäla en pågående tvist med Stockholms Elbolag. ARN har under 2020 gett flera konsumenter rätt i sådana tvister mot Stockholms Elbolag. I några ärenden har dock Stockholms Elbolag valt att inte följa ARN:s beslut.

ARN är en statlig myndighet som kostnadsfritt kan pröva tvister mellan konsumenter och företag (till exempel elhandelsföretag). Prövning av tvister hos ARN är ett enkelt och rättssäkert alternativ till prövning i domstol. ARN utgår vid bedömning av en tvist från gällande rätt i form av lagstiftning och rättspraxis men gör ingen egen utredning av vad som hänt utan det är upp till parterna att skriftligen lämna in och presentera det underlag nämnden ska ta ställning till. Innan du anmäler en tvist är det bra att först kontrollera att tvisten kan prövas hos ARN. Det finns bland annat en värdegräns på 500 kronor och en tidsgräns om att anmälan från konsumenten ska skickas in senast 1 år efter det att konsumenten första gången klagade hos företaget.

Besluten som ARN fattar är inte bindande utan endast en rekommendation men en klar majoritet av företagen följer ARN:s beslut. Rekommendationerna går inte att överklaga, däremot kan konsumenten eller företaget begära prövning av tvisten i allmän domstol.

En återkommande fråga hos oss på Konsumenternas energimarknadsbyrå är hur mycket det kostar att begära prövning i allmän domstol. Om tvisten rör ett belopp om max ett halvt prisbasbelopp (vilket år 2020 var 23 650 kr) avgörs tvisten genom ett förenklat tvistemål, vilket innebär att kostnaderna blir betydligt mer begränsade än vad de kan bli vid ett traditionellt tvistemål.

» Till mer information om tvist i allmän domstol

Byråns råd avseende anmälan till ARN:

  • I det fall som tvisten inte går att lösa genom kommunikation med elbolaget så anmäl tvisten till ARN. Det gör du enklast direkt på ARN:s webbplats.
  • Om prövning av tvist sker i ARN får indrivning av den eventuella skuld som tvisten gäller inte ske förrän tvisten är avgjord. Det gäller alltså att bestrida eventuella fakturor som omfattas av en sådan tvist. » Läs Byråns tips vid bestridande av faktura
  • I det fall som ett elbolag väljer att inte följa ARN:s beslut finns det ändå möjlighet att använda nämndens beslut. Till exempel som stöd för att ta tvisten vidare till allmän domstol eller som stöd för att bestrida en faktura.
  • Byrån har samlat relevanta referat av beslut från ARN för att ge dig vägledning om du har råkat ut för en liknande tvist. » Till referaten av ARN beslut

Tips till konsumenter som har eller vill teckna avtal med Stockholm elbolag

Om du avser att teckna avtal eller har avtal med Stockholms elbolag bör du:

  • Spara avtalsvillkor och information om avtalet. Underlagen kan du använda om det t.ex. påstås att du har brutit elavtalet när du bytt elleverantör.
  • Säg upp ditt elavtal själv, även om bindningstiden löper ut.
  • Om du ska byta elleverantör bör de se till att säga upp ditt avtal själv, helst via e-post, innan uppsägningstiden löper ut. Spara bevis på din uppsägning.
  • Kontakta alltid företaget via e-post, om du har möjlighet, då kan du visa i efterhand vad du och företaget sagt i ett ärende. Spara all kommunikation med företaget.
  • Kontrollera att du faktureras enligt de villkor du har accepterat.

Tips till näringsidkare som vill teckna elavtal över telefon

Om du är företagare och blir kontaktad av en telefonförsäljare eller får besök av en säljare som vill sälja elavtal bör du:

  • Ifrågasätta påståenden om samarbeten med din befintliga elleverantör eller elnätsföretag.
  • Ifrågasätta påståenden om att företaget erbjuder dig det billigaste elpriset på marknaden, särskilt om det är ett rörligt elprisavtal.
  • Lyssna noga under hela säljsamtalet för att säkerställa vilket företag som anges som avtalspart.
  • Lyssna noga när bindnings- och uppsägningstid anges.
  • Begära att få ett skriftligt erbjudande istället och svara inte "ja" på säljarens frågor om du accepterar något. Om elhandelsföretaget eller kunden så önskar ska skriftligt avtal träffas om försäljningen, enligt branschens allmänna avtalsvillkor.
  • Räkna med att endast själva avtalstecknandet kommer att sparas i ljudfilen från säljsamtalet vid telefonförsäljning. Säljlöften som ges innan avtalstecknandet kommer inte att spelas in och sparas. Du måste därför säkerställa att säljlöften anges eller ingår i avtalsvillkoren när avtalet tecknas.
  • Avsluta samtalet snabbt om du inte är intresserad av att byta elleverantör.
  • Känna till att du inte har ångerrätt om du är näringsidkare om det inte särskilt avtalats om det. Teckna därför bara avtal du vet att du inte kommer att ångra. Ångerrätten gäller dock för dig med enskild firma som bedriver verksamheten i hemmet och din elförbrukning är för ändamål som huvudsakligen faller utanför näringsverksamheten.

Svensk Handels Varningslista

Stockholms Elbolag finns sedan september 2019 med på Svensk Handels Varningslista. Där varnar Svensk Handel för bluffakturor, företag med oseriösa försäljningsmetoder och för erbjudanden eller utskick som kan uppfattas som vilseledande. Varningslistan riktar sig enbart till företagskunder på elmarknaden (inte konsumenter).

» Till Svensk Handels Varningslista

Anmäla till tillsynsmyndighet

Konsumentverket

Konsumenter kan anmäla företag till Konsumentverket om de inte följer den konsumenträttsliga lagstiftningen inom följande områden:

  • Marknadsföring
  • Avtalsvillkor
  • Prisinformation
  • Säljmetoder
  • Automatisk avtalsförlängning utan meddelande

Konsumentverket jobbar för konsumentkollektivet. Din anmälan innebär inte att Konsumentverket hjälper dig personligen i just ditt ärende. Din anmälan kan dock hjälpa andra konsumenter i framtiden genom att Konsumentverket uppmärksammas på aktuella konsumentproblem så att verket riktar sina tillsynsaktiviteter rätt.

» Till Konsumentverket

Energimarknadsinspektionen

Du kan också göra en anmälan till Energimarknadsinspektionen om ditt klagomål till exempel gäller:

  • Att ditt avtal har förlängts utan meddelande om bl.a. prisinformation. Bestämmelsen gäller för elhandelsföretaget oavsett om kunden är ett företag eller konsument.
  • Preliminär fakturering. Bestämmelsen gäller för elhandelsföretaget oavsett om kunden är ett företag eller konsument.
  • Faktura-avgifter. Bestämmelsen gäller för elhandelsföretaget oavsett om kunden är ett företag eller konsument.
  • Bristande klagomålshantering för konsumenter.
  • Sen slutfakturering för konsumenter.

» Till Energimarknadsinspektionen

Din anmälan innebär inte att Energimarknadsinspektionen hjälper dig personligen i just ditt ärende.

 

 

Senast uppdaterad: 2020-12-29 15:36