Klagomål om Stockholms elbolag

Här beskrivs vanliga klagomål som byrån tagit emot om Stockholms elbolag under det senaste året. Stockholms Elbolag har många klagomål sett till vad som är normalt på elmarknaden och har funnits med på listan sedan oktober 2019.  

Klagomål mot Stockholms Elbolag som ingår som underlag till denna information gäller ärenden där en kund till företaget inte kunnat lösa tvisten i direktkontakt med företagets kundtjänst utan istället behövt söka vägledning hos oss på Konsumenternas energimarknadsbyrå. Byrån har tittat på om det finns grund för klagomålen. 

Till information om alla företag på klagomålslistan 

Klagomål om avsaknad av information om att avtalet är på väg att löpa ut

I klagomålen uppger konsumenter med fastprisavtal att de inte fick någon information från Stockholms Elbolag när avtalet var på väg att löpa ut. Konsumenterna missade därför att säga upp avtalet och uppger att de när avtalet löpt ut blivit lagda på ett rörligt avtal som Stockholms Elbolag kallar för tillsvidareavtal. Tillsvidareavtalets pris har enlig konsumenterna varit mycket högt i jämförelse med priset för andra jämförbara alternativ på marknaden. Ofta skiljer det mellan 1-2 kronor per kWh mellan det pris som Stockholms Elbolag har fakturerat och det pris som konsumenten uppfattar som rimligt. Stockholms Elbolag har ofta svarat konsumenterna att att de har skickat informationen om att avtalet är på väg att löpa ut via ordinarie postgång och att det fakturerade priset gäller. 

» Läs mer om elhandlarnas skyldighet att informera om att ett avtal är på väg att löpa ut

Klagomål om felaktiga fakturor 

Konsumenter med rörligt avtal eller tillsvidareavtal klagar ofta på att fakturan visar ett för högt pris i öre per kWh. Flera konsumenter som har tecknat rörligt avtal med Stockholms Elbolag när företaget var billigast på marknaden kan inte förstå varför Stockholms Elbolag nu skickar fakturor som är mycket högre än andra elhandlare som konsumenterna har jämfört med. Konsumenterna menar också att fakturorna är felaktiga eftersom det inte går att hitta det belopp i öre per kWh som Stockholms Elbolag har fakturerat varken i de ursprungliga avtalsvillkoren eller i avtalsbekräftelsen. Trots att det är Stockholms Elbolag som ska kunna bevisa att det fakturerade beloppet i öre per kWh stämmer överens med vad som överenskommits så klagar konsumenterna återkommande på att Stockholms Elbolag inte kan förklara beloppet i fakturan.

Klagomål om kraftig prishöjning efter 12 månader för konsumenter med rörligt avtal 

Konsumenter med rörligt avtal där prisvillkoren varit gällande i 12 månader klagar på att Stockholms Elbolag efter 12 månader kraftigt höjer elpriset utan att lämna information om prishöjningen. Det fakturerade priset som Stockholms Elbolag därefter menar är gällande motsvarar enligt konsumenterna en nivå som oftast ligger 1-2 kronor per kWh högre än vad konkurrerande elhandlare tar betalat för ett rörligt avtal. Konsumenterna som klagar om detta hittar ingen information om det nya priset varken i det ursprungliga avtalsvillkoren eller i annan information från Stockholms Elbolag. Enstaka konsumenter menar att Stockholms Elbolag har hävdat att de får sätta vilket pris de vill för tillsvidareavtalet. 

Klagomål från konsumenter som känner sig lurade in i elavtal med Stockholms Elbolag

Det är vanligt att konsumenter som via telefonförsäljning känner sig lurade in i elavtal med Stockholms Elbolag också klagar på att de inte får något gehör från företaget då de framför sitt klagomål. Stockholms Elbolag bortser från att konsumenten bestrider giltigheten i avtalet eller att konsumenten har ångrat avtalet. I stället hävdar Stockholms Elbolag att avtalet är giltigt utan att visa upp någon dokumentation som styrker detta trots att Stockholms Elbolag har en sådan bevisbörda.    

Konsumenterna uppger att de har svårt att hävda sina rättigheter i kontakten med Stockholms Elbolag och det förekommer flera exempel på att Stockholms Elbolag begär brytavgift från konsumenter som menar att avtalet med Stockholms Elbolag är ogiltigt. Storleken på en sådan brytavgift varierar men det finns exempel på när avgiften överstigit 20 000 kronor.

I flera fall där elleveransen startats först flera år efter försäljningssamtalet så klagar konsumenter på att Stockholms Elbolag hävdar att avtalet måste fullföljas, trots att konsumenten menar att denna har lurats in i avtalet. 

Bakgrunden till att konsumenter känner sig lurade in i avtal hos Stockholms Elbolag är exempelvis att telefonförsäljarna har uppgett att de ringer från en annan elhandlare eller att säljaren agerat forcerande och vill att konsumenten ska besvara ett sms. I det fall som konsumenten besvarat ett sms med JA eller OK har detta svar sedan enligt klagomålen använts som en bekräftelse av ett elavtal även fast konsumenten uppfattade svaret som en bekräftelse till att ta emot mer information.

» Skriftlig vägledning för dig som lurats in i ett elavtal genom att svara på ett sms fast du trodde att det endast handlade om mer information.

Klagomål från konsumenter om att det inte går att ångra elavtal och om bristfällig kundservice 

Enstaka konsumenter klagar på problem med att använda den lagstadgade ångerrätten och att de inte har fått fullständig ångerrättsinformation från Stockholms Elbolag.

I klagomålen mot Stockholms Elbolag uppger konsumenterna återkommande att kundtjänst inte besvarar konsumentens frågor och klagomål och att konsumenterna känner sig dåligt bemöta. Vid klagomål om felaktig fakturering menar många konsumenter att Stockholms Elbolag pekar på den generella marknadsutvecklingen istället för att förklara var i avtalet eller i informationen från företaget som det fakturerade priset finns beskrivet. 

Klagomål från konsumenter om att Stockholms Elbolag inte kan visa att det finns giltiga avtal

När konsumenter som känner sig lurade in i elavtal kontaktar Stockholms Elbolag så upplever de ofta att företaget inte presenterar några bevis för att det finns ett giltigt avtal. I flera klagomål uppger konsumenter också att Stockholms Elbolag, trots att det är företagets uppgift att bevisa att det finns ett giltigt avtal, vänder på bevisbördan och begär att konsumenten ska visa att det saknas ett avtal. Detta sker till exempel genom att konsumenten ombeds visa att det sms som bekräftade avtalet skickades under tiden som säljsamtalet pågick.

Klagomål från småföretag gäller bland annat negativ säljmetod och företagets kundtjänst

I klagomålen framkommer att Stockholms Elbolag startat avtal med småföretagare utan att det har tecknats ett elavtal. Småföretagare klagar på att Stockholms Elbolag sedan presenterar vaga bevis för att det faktiskt finns ett giltigt avtal. Det förekommer också i klagomålen från småföretagare att Stockholms Elbolag, trots att det är företagets uppgift att bevisa att det finns ett giltigt avtal, vänder på bevisbördan och begär att småföretagaren ska visa att det saknas ett avtal.

Vid uppsägning av elavtalet hävdar Stockholms Elbolag bland annat att kunden behöver skicka in en skriftlig uppsägning via ordinarie postgång och att uppsägningstiden är 24 månader utan att kunden har fått information om det tidigare. 

Småföretagare klagar också på att priset på fakturan är felaktigt och inte går att hitta i de ursprungliga avtalsvillkoren. 

Enligt klagomålen fakturerar Stockholms elbolag en brytavgift i storleksordningen 25 000 och hotar om frånkoppling när fakturor bestrids istället för att utreda tvisten.

Om du behöver vägledning i ett ärende som gäller Stockholms elbolag

För problemen som beskrivs för små företag har byrån tagit fram en skriftlig vägledning som du i första hand kan använda:

» Till den skriftliga vägledningen

Om du hamnat i en tvist med ett elbolag kan du kontakta oss på Konsumenternas energimarknadsbyrå. Byråns medarbetare har juridisk expertis inom energiområdet och kan ge dig vägledning om vad som gäller i ditt ärende.

» Till Kontakta oss

Stockholms Elbolag följer inte alltid beslut från Allmänna reklamationsnämnden

Byrån har i flera fall hänvisat enskilda konsumenter till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) för att anmäla en pågående tvist med Stockholms Elbolag. ARN har under 2020 gett flera konsumenter rätt i sådana tvister mot Stockholms Elbolag. I några ärenden har dock Stockholms Elbolag valt att inte följa ARN:s beslut.

ARN är en statlig myndighet som kostnadsfritt kan pröva tvister mellan konsumenter och företag (till exempel elhandelsföretag). Prövning av tvister hos ARN är ett enkelt och rättssäkert alternativ till prövning i domstol. ARN utgår vid bedömning av en tvist från gällande rätt i form av lagstiftning och rättspraxis men gör ingen egen utredning av vad som hänt utan det är upp till parterna att skriftligen lämna in och presentera det underlag nämnden ska ta ställning till. Innan du anmäler en tvist är det bra att först kontrollera att tvisten kan prövas hos ARN. Det finns bland annat en värdegräns på 500 kronor och en tidsgräns om att anmälan från konsumenten ska skickas in senast 1 år efter det att konsumenten första gången klagade hos företaget.

Besluten som ARN fattar är inte bindande utan endast en rekommendation men en klar majoritet av företagen följer ARN:s beslut. Rekommendationerna går inte att överklaga, däremot kan konsumenten eller företaget begära prövning av tvisten i allmän domstol.

En återkommande fråga hos oss på Konsumenternas energimarknadsbyrå är hur mycket det kostar att begära prövning i allmän domstol. Om tvisten rör ett belopp om max ett halvt prisbasbelopp (vilket år 2020 var 23 650 kr) avgörs tvisten genom ett förenklat tvistemål, vilket innebär att kostnaderna blir betydligt mer begränsade än vad de kan bli vid ett traditionellt tvistemål.

» Till mer information om tvist i allmän domstol

Byråns råd avseende anmälan till ARN:

• I det fall som tvisten inte går att lösa genom kommunikation med elbolaget så anmäl tvisten till ARN. Det gör du enklast direkt på ARN:s webbplats.
• Om prövning av tvist sker i ARN får indrivning av den eventuella skuld som tvisten gäller inte ske förrän tvisten är avgjord. Det gäller alltså att bestrida eventuella fakturor som omfattas av en sådan tvist. » Läs Byråns tips vid bestridande av faktura
• I det fall som ett elbolag väljer att inte följa ARN:s beslut finns det ändå möjlighet att använda nämndens beslut. Till exempel som stöd för att ta tvisten vidare till allmän domstol eller som stöd för att bestrida en faktura.
• Byrån har samlat relevanta referat av beslut från ARN för att ge dig vägledning om du har råkat ut för en liknande tvist. » Till referaten av ARN beslut

Tips till konsumenter som har eller vill teckna avtal med Stockholm elbolag

Om du avser att teckna avtal eller har avtal med Stockholms elbolag bör du:

• Spara avtalsvillkor och information om avtalet. Underlagen kan du använda om det t.ex. påstås att du har brutit elavtalet när du bytt elleverantör.
• Säg upp ditt elavtal själv, även om bindningstiden löper ut.
• Om du ska byta elleverantör bör de se till att säga upp ditt avtal själv, helst via e-post, innan uppsägningstiden löper ut. Spara bevis på din uppsägning.
• Kontakta alltid företaget via e-post, om du har möjlighet, då kan du visa i efterhand vad du och företaget sagt i ett ärende. Spara all kommunikation med företaget.
• Kontrollera att du faktureras enligt de villkor du har accepterat.

Tips till näringsidkare som vill teckna elavtal över telefon

Om du är företagare och blir kontaktad av en telefonförsäljare eller får besök av en säljare som vill sälja elavtal bör du:

• Ifrågasätta påståenden om samarbeten med din befintliga elleverantör eller elnätsföretag.
• Ifrågasätta påståenden om att företaget erbjuder dig det billigaste elpriset på marknaden, särskilt om det är ett rörligt elprisavtal.
• Lyssna noga under hela säljsamtalet för att säkerställa vilket företag som anges som avtalspart.
• Lyssna noga när bindnings- och uppsägningstid anges.
• Begära att få ett skriftligt erbjudande istället och svara inte "ja" på säljarens frågor om du accepterar något. Om elhandelsföretaget eller kunden så önskar ska skriftligt avtal träffas om försäljningen, enligt branschens allmänna avtalsvillkor.
• Räkna med att endast själva avtalstecknandet kommer att sparas i ljudfilen från säljsamtalet vid telefonförsäljning. Säljlöften som ges innan avtalstecknandet kommer inte att spelas in och sparas. Du måste därför säkerställa att säljlöften anges eller ingår i avtalsvillkoren när avtalet tecknas.
• Avsluta samtalet snabbt om du inte är intresserad av att byta elleverantör.
• Känna till att du inte har ångerrätt om du är näringsidkare om det inte särskilt avtalats om det. Teckna därför bara avtal du vet att du inte kommer att ångra. Ångerrätten gäller dock för dig med enskild firma som bedriver verksamheten i hemmet och din elförbrukning är för ändamål som huvudsakligen faller utanför näringsverksamheten.

Svensk Handels Varningslista

Om du har företag och har klagomål på Stockholms Elbolag kan du anmäla ditt klagomål till Svensk Handels Varningslista. Där varnar Svensk Handel för bluffakturor, företag med oseriösa försäljningsmetoder och för erbjudanden eller utskick som kan uppfattas som vilseledande. Varningslistan riktar sig enbart till företagskunder på elmarknaden (inte konsumenter).

» Till Svensk Handels Varningslista

Anmäla till tillsynsmyndighet

Konsumentverket

Konsumenter kan anmäla företag till Konsumentverket om de inte följer den konsumenträttsliga lagstiftningen inom följande områden:

• Marknadsföring
• Avtalsvillkor
• Prisinformation
• Säljmetoder
• Automatisk avtalsförlängning utan meddelande

Konsumentverket jobbar för konsumentkollektivet. Din anmälan innebär inte att Konsumentverket hjälper dig personligen i just ditt ärende. Din anmälan kan dock hjälpa andra konsumenter i framtiden genom att Konsumentverket uppmärksammas på aktuella konsumentproblem så att verket riktar sina tillsynsaktiviteter rätt.

» Till Konsumentverket

Energimarknadsinspektionen

Du kan också göra en anmälan till Energimarknadsinspektionen om ditt klagomål till exempel gäller:

• Att ditt avtal har förlängts utan meddelande om bl.a. prisinformation. Bestämmelsen gäller för elhandelsföretaget oavsett om kunden är ett företag eller konsument.
• Preliminär fakturering. Bestämmelsen gäller för elhandelsföretaget oavsett om kunden är ett företag eller konsument.
• Faktura-avgifter. Bestämmelsen gäller för elhandelsföretaget oavsett om kunden är ett företag eller konsument.
• Bristande klagomålshantering för konsumenter.
• Sen slutfakturering för konsumenter.

» Till Energimarknadsinspektionen

Din anmälan innebär inte att Energimarknadsinspektionen hjälper dig personligen i just ditt ärende.

 

 

Senast uppdaterad: 2023-01-03 10:22