Skip to the content

Verksamhetsberättelse

Verksamheten 2020

Byråns kärnverksamhet är konsumentinformation och vägledning i frågor som rör el-, gas- och fjärrvärme. Huvudmännen för byrån är myndigheterna Konsumentverket, Energimarknadsinspektionen och Energimyndigheten samt branschföreningarna Energiföretagen Sverige och Energigas Sverige.

Under 2020 fortsatte Energimarknadsbyråns utåtriktade arbete att ge positiva resultat. Ett mål var att öka besöken till webbplatsen och därigenom ge fler möjlighet att ta del av byråns vägledning och information. År 2020 hade webbplatsen 655 000 unika besök vilket innebär att den positiva trenden förlängdes då webbplatsen 2018 och 2019 hade 135 000 respektive 430 000 unika besök. 

En effekt av byråns höga kännedom är att antalet konsumenter och småföretag som kontaktat byråns vägledning under 2020 ökade till 3 800 kontakter, vilket kan jämföras med 2 900 kontakter 2019. Byrån hjälper och stöttar en korrekt klagomålshantering till dess att ärendet är löst, eller tills det står klart att ärendet måste prövas av ett tvistlösande organ.

Ökningen av antalet kontakter till byråns vägledning beror dels på den höga kännedomen dels på att en handfull elhandelsföretag och förmedlare under året har genererat ovanligt många klagomål. Klagomålen mot dessa företag har blivit allvarligare under 2020 och har till exempel handlat om bluffakturor, hot om att skicka fakturor till inkasso och kronofogden, hot om frånkoppling samt klagomål som avser situationer då enskilda företag påstår att det finns giltigt avtal trots att kunden aldrig varit i kontakt med företaget eller endast godkänt mer information från företaget. Byrån har även fått klagomål från kunder som kopplats bort från elnätet på initiativ från elhandelsföretag eller förmedlare trots att det förelåg en tvist. Mer än 67 procent av samtliga klagomål från kunder på elhandelsmarknaden kan adresseras till företag som funnits med på Svensk Handels varningslista eller på byråns klagomålslista.

Med rådande läge på elhandelsmarknaden, där Energimarknadsbyrån tar emot allvarligare klagomål än tidigare, har den information som byråns klagomålslista erbjudit blivit ännu viktigare för konsumenter och småföretagare vid byte av elhandelsföretag. Energimarknadsbyråns klagomålslista hade under 2020 besök av ungefär 140 000 kunder.

Energimarknadsbyrån har utvecklat nya metoder och arbetssätt för att öka kunskapen hos företag om aktuella konsumentproblem så att åtgärder kan vidtas. I början av året skickade byrån för första gången ärenderapporter till företag som haft relativt många ärenden. Rapporter skickades därefter kvartalsvis till företag, eller med kortare intervall till de företag som aktivt arbetat med åtgärder. Byrån har också träffat företag för samtal om åtgärder och orsaker till klagomål samt regelverk och praxis.

Under 2020 har byrån fortsatt att skicka ärenderapporter till berörda företag. En sådan rapport beskriver vilka klagomål och ibland också vilka frågeärenden som kunder till det enskilda företaget har genererat till byrån. Byrån har under året skickat ungefär 100 sådana rapporter till enskilda företag. Det har skett efter begäran från enskilda företag vanligtvis på månadsbasis. Dessutom så genereras sådana rapporter kvartalsvis till företag med mer än 10 ärenden per kvartal och till de företag som publiceras på byråns klagomålslista. Företag med mer än 20 ärenden per år fick efter årets slut en årsrapport.

Antalet frågor och klagomål om fjärrvärme, gashandel och gasnät har varit få. För ärenden som rörde gashandel och gasnät är det särskilt frågor om priset som har intresserat konsumenterna. Även när det gäller fjärrvärme så är priset den enskilt vanligaste orsaken till kontakt med byrån men det har också förekommit klagomål om bland annat fakturering och enskilda avtalsvillkor. Den del av webbplatsen som avser fjärrvärme besöktes av lite mer än 9 000 unika besök. Motsvarande siffra för gas var 24 000 unika besök, varav drygt 9 000 till Gaspriskollen.

Senast uppdaterad: 2021-03-15 19:20