Verksamhetsberättelse

Byråns kärnverksamhet är konsumentinformation och vägledning i frågor som rör el-, gas- och fjärrvärme. Huvudmännen för byrån är myndigheterna Konsumentverket, Energimarknadsinspektionen och Energimyndigheten samt branschföreningarna Energiföretagen Sverige och Energigas Sverige.

Under 2022 kännetecknades energimarknaderna av turbulens och rekordhöga priser, vilket medförde ekonomiskt pressade hushåll. Byråns vägledning till konsumenter har därför sällan varit så efterfrågad och relevant som under 2022.

Över 2,1 miljoner konsumenter sökte under året information på webbplatsen, vilket går att jämföra med 2021 då vi för första gången nådde över en miljon unika besökare. Under året besvarade byrån 5 500 ärenden via telefon och mejl, vilket kan jämföras med de 3 900 ärenden som vi besvarade 2021. Vi hanterade också 160 förfrågningar från media och var återkommande med i tidningar, radio och tv.

Många av de konsumenter som kontaktade oss uttryckte sig pressade av höga fakturor och det har funnits en allmän oro inför fortsatt stigande priser. Vi lämnade förköpsinformation och beskrev för- och nackdelar med respektive avtalstyp samt poängterade vikten av att själv aktivt välja el- och gashandlare. I dessa kontakter möter vi oftare än tidigare kritik mot marknadens funktion, exempelvis om marginalprissättning och elområdesindelning.

Året kännetecknades också i hög grad av nya typer av klagomål som uppenbart hade med de oväntade och rekordhöga priserna samt med prismedvetenhet att göra. Fakturorna kontrollerades mer noggrant och med anledning av det var många konsumenter missnöjda med prisinformation om det rörliga elpriset och hur det fakturerade priset för dessa avtal hade räknats fram. Avtalsvillkoren uppfattades som komplexa och de som var missnöjda fick sällan ett klargörande svar från sin elhandlare. Flera mindre seriösa elhandlare utnyttjade komplexiteten i hur det rörliga elpriset räknas fram och höjde utan att informera sina kunder påslaget till ett pris som översteg det avtalade priset med flera kronor per kWh. Det var också vanligt att konsumenter klagade på att tidigare fördelaktiga fastprisavtal automatiskt förlängdes till mycket höga priser. Här var det vanligt att konsumenternas missnöje förvärrades av att de inte hade fått informationen om detta eller att informationen var otydlig. Många konsumenter klagade också på att de mot sin vilja och vetskap tilldelades timprisavtal, att elhandelsavtalet överläts till en annan elhandlare med försämrade avtalsvillkor samt att elhandlarna inte i lika hög grad som tidigare tillåter konsumenter att ta med avtalet vid flytt. Generellt var missnöjet under 2022 också avsevärt större när det gäller tillgängligheten till elhandlarnas och elnätsföretagens kundservice. Det tog tid att få svar på mejlfrågor och det var svårt att nå fram via telefon. Tyvärr så försvårade några elhandlare kontaktmöjligheten för sina kunder genom att ta bort sitt telefonnummer och sin mejladress.

Under året ökade intresset för solceller och elanvändning. Byrån hade ofta kontakt med konsumenter som inte kände till att det också behövs ett produktionsavtal med elhandlaren för att få betalt för överskottselen. Byrån hänvisade konsekvent konsumenter med frågor om energianvändningen till den kommunala rådgivningen och till Energimyndigheten.

Byrån fortsatte att redovisa företag med ovanligt många klagomål på klagomålslistan. Detta med syfte att stärka konsumenterna.

Även arbetet med att skicka rapporter till enskilda företag som sammanfattar och beskriver aktuella klagomål fortsatte. Syftet är att enskilda företag kan genomföra åtgärder för att minska klagomålen och arbeta bort aktuella problem. Med samma syfte har byrån även haft dialogmöten med enskilda företag. Kontakten har fungerat mycket bra med det stora flertalet företag och här upplever vi att dialogen stärker både konsumenterna och det enskilda företaget.

Även kontakter från konsumenter med gas- och fjärrvärmeavtal ökade under året. För gas handlade ärendena främst om att konsumenterna i högre grad än tidigare efterfrågade information med anledning av stigande marknadspriser. Det var också vanligt att gaskonsumenterna efterfrågade prisstöd på samma sätt som det har beslutats om på elmarknaden. Förklaringen till ökade antal ärenden om fjärrvärme beror främst på att flera fjärrvärmeföretag i slutet av året gick ut med information om för fjärrvärmemarknaden ovanligt stora prishöjningar. På grund av stigande gaspriser har också konsumenter i södra Sverige frågat om möjligheten att ansluta sig till fjärrvärmenätet.